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2017年8月中山市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-09-19

2017年8月,中山市邮政管理局通过申诉网站共受理申诉328件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)48件,比去年同期下降22.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的47件,占有效申诉量的97.9%,占广东省有效申诉量的1.8%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失10975元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%,对于企业申诉处理结果满意率为91.5%。

一、邮政服务申诉情况

8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件。

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

1

投递服务

1

100

100

合计

——

1

100

-80

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉47件。比上月下降15件,下降24.2%。与上年同期相比下降14件,下降23%。

 

 

8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

环比%

同比%

1

投递服务

20

42.55

11.10

-9.10

2

丢失短少

7

14.89

-50

-12.5

3

延误

9

19.15

-43.80

-10

4

损毁

8

17.02

-33.30

-20

5

收寄服务

1

2.13

-88.90

6

违规收费

1

2.13

100

7

代收货款

1

2.13

100

8

其他

0

-100

9

合计

47

100

-24.20

-23

 

8月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的42.55%;其次是延误占19.15%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

    8月,消费者对18家快递企业进行47件有效申诉。本市当月出口快件业务量为2696.53万件,平均每百万件快件有效申诉为1.7,环比下降0.7件。

2017年8月主要快递企业有效申诉统计表

                           单位:件有效申诉 /百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

宅急送

49.14

2

DHL

27.40

3

申通

19.04

4

国通

12.67

5

邮政EMS

4.98

6

优速

2.57

7

快捷快递

2.56

8

天天

1.67

9

顺丰

1.44

10

全峰

1.23

11

其他 

1.23

12

德邦

0.83

13

圆通

0.78

14

中通

0.64

15

百世快递

0.30

16

韵达

0.16

17

联昊通

18

信丰

 

三、申诉处理情况

8月,我市各邮政、快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时、按期回复,未出现逾期回复的情况。

8月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为91.5%。与上月相比下降5.1%。请各企业继续重视申诉处理工作,认真改进服务质量,加强与消费者的沟通,努力提高服务满意率。

各邮政、快递企业8月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%)

1

天天

33.3

2

中国邮政

25

                                  

 

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