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2017年11月中山市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-15

2017年11月,中山市邮政管理局通过申诉网站共受理申诉588件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)143件,比去年同期上升31.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0%;涉及快递业务问题的143件,占有效申诉量的100%,占广东省有效申诉量的2.8%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失16839.93元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.4%,对于企业申诉处理结果满意率为98.2%。

一、邮政服务申诉情况

11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉143件。比上月增加32件,上升28.8%。与上年同期相比增加34件,上升31.2%。

 

 

11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

环比%

同比%

1

投递服务

76

53.2

33.3

46.2

2

丢失短少

28

19.6

64.7

115.4

3

损毁

17

11.8

88.9

13.3

4

延误

16

11.2

-36.0

-27.3

5

收寄服务

3

2.1

-40.0

6

违规收费

2

1.4

200.0

100.0

7

其他

1

0.7

100.0

8

代收货款

0

0

-100.0

9

合计

143

100

28.8

31.2

 

 

11月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的53.2%;其次是丢失短少占19.6%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

11月,消费者对19家快递企业进行143件有效申诉。本市当月出口快件业务量为3477.06万件,平均每百万件快件有效申诉为4.1件,环比上升0.2件。

2017年11月主要快递企业有效申诉统计表

                           单位:件有效申诉 /百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

速尔

70.18

2

申通

50.98

3

宅急送

40.73

4

信丰

38.99

5

龙邦

28.33

6

邮政EMS

12.14

7

联昊通

10.89

8

国通

10.45

9

优速

4.06

10

圆通

3.59

11

全峰

3.22

12

天天

2.91

13

快捷

2.15

14

百世快递

1.70

15

中通

1.25

16

韵达

1.24

17

京东

0.67

18

顺丰

0.33

19

安能

三、申诉处理情况

11月,我市各邮政、快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时、按期回复,未出现逾期回复的情况。

11月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为98.2%。与上月相比上升3.3%。请各企业继续重视申诉处理工作,认真改进服务质量,加强与消费者的沟通,努力提高服务满意率。

各邮政、快递企业11月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%)

1

安能快递

7.1

2

申通

3.8

                                  

 

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