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2018年3月中山市邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-04-13

2018年3月,中山市邮政管理局通过申诉网站共受理申诉374件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)74件,比去年同期下降10.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0%;涉及快递业务问题的74件,占有效申诉量的100%,占广东省有效申诉量的2.9%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失14645元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.9%,对于企业申诉处理结果满意率为96.7%。

一、邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉74件。比上月减少7件,下降8.6%。与上年同期相比减少9件,下降10.8%。

 

 

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

环比%

同比%

1

投递服务

27

36.5

-48.1

-22.9

2

丢失短少

25

33.8

78.6

8.7

3

延误

9

12.2

-18.2

-40.0

4

损毁

8

10.8

300.0

14.3

5

收寄服务

4

5.4

300.0

6

代收货款

1

1.3

-50.0

7

违规收费

0

-100.0

-100.0

8

其他

0

9

合计

74

100

-8.6

-10.8

 

 

     3月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的36.5%;其次是丢失短少占33.8%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

    3月,消费者对13家快递企业进行74件有效申诉。本市当月出口快件业务量为3034.06万件,平均每百万件快件有效申诉为2.4件,环比下降3.4件。

 

2018年3月主要快递企业有效申诉统计表

                           单位:件有效申诉 /百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

龙邦

40.82

2

全一

31.85

3

速尔

19.55

4

国通

12.12

5

邮政EMS

6.28

6

百世

5.87

7

圆通

4.76

8

天天

4.21

9

申通

2.10

10

中通

1.95

11

德邦

1.46

12

韵达

0.75

13

安能

 

三、申诉处理情况

3月,我市各邮政、快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时、按期回复,未出现逾期回复的情况。

3月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为96.7%。与上月相比上升0.8%。请各企业继续重视申诉处理工作,认真改进服务质量,加强与消费者的沟通,努力提高服务满意率。

各邮政、快递企业3月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%)

1

百世快递

18.75

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